Miten käyttäjäkokemus eroaa käytettävyydestä?
Jarmo Palviainen
Aloitin Profit Softwarella UX-työt huhtikuussa, ja haluan kertoa, mitä ajattelen käyttäjäkokemuksesta ja mitä lähitulevaisuus tuo tullessaan. Lähden hiukan yleisemmältä tasolta ja selitän ensin mitä käyttäjäkokemuksella tarkoitan.
Oheinen kuvapari avannee monelle sen mitä eroa on käytettävyydellä (usability) ja käyttäjäkokemuksella (UX).
Tässä vähän oiotaan mutkia (pun intended), ja alla on aavistus lisää niille jotka kaipaavat käsitteille selityksiä.
Käytettävyys
Termi on vakiintunut käyttöön n. 30 v. sitten, tai viimeistään v. 1998 kun ISO julkaisi aiheesta standardin. Sen mukaan:
Käytettävyys = miten tehokkaasti, tarkoituksenmukaisesti ja tyytyväisyyttä tuottaen tunnetut käyttäjät saavat suoritettua määritellyt tehtävät tunnetussa kontekstissa.
Ns. käytettävyyskukkanen kuvaa tämän toivottavasti mieleenpainuvammin kuin sanalliset määritelmät (Kuva 3).
Nykyäänkin useimmat ongelmat käyttöliittymissä voi sijoittaa jonnekin tämän kukkasen alueelle, ja useimmissa tapauksissa näiden perusasioiden hyvä taso merkitsee myös kohtalaisen hyvää käyttäjäkokemusta.
Käyttäjäkokemus
Tieteenalaa voi sanoa kuolleeksi, kun se on tiivistetty standardiksi. Siinä mielessä käytettävyyden kuolinkellot alkoivat siis lyödä vuosituhannen vaihteessa. ? 2000-luvulla alan ihmiset kuitenkin keksivät uutta mietittävää. Oli nimittäin melko ilmeistä, että käytettävyyden ”tyytyväisyys” kuvaa vajavaisesti sitä tunteiden ja kokemusten kirjoa, joka tulee esim. pelien pelaamisesta tai someen koukuttumisesta. Ratkaisuksi löydettiin käsite käyttäjäkokemus, UX, eli User eXperience.
Edelliseen kuvaan täydentämällä saadaan yksi uusi tapa kiteyttää mistä käyttäjäkokemuksessa on kyse.
Jordanin (Designing Pleasurable Products, 2003) mukaan tuote voi tuottaa käyttäjälleen mielihyvää kolmen eri mekanismin avulla: fyysisen tai henkisen stimulaation kautta, tai sitten toimimalla jollakin tapaa käyttäjänsä arvojen mukaisesti (ideo-mielihyvä ja identifikaatio). Esimerkki: monet ovat valmiita maksamaan merkittävää lisähintaa ylellisyystuotteesta (kahvi, kauneudenhoito…), jos tuotteen markkinoinnissa on onnistuttu tuomaan sen eettinen tai ekologinen vastuullisuus esiin. Tähän voi liittyä myös moniin kulttuureihin sisäänrakennettu alitajuinen häpeä ”turhasta” ja ylellisestä kuluttamisesta.
Sosio-mielihyvä liittyy siihen, miten tuote tukee yhteyttä muihin ihmisiin tai miten se edistää haluttua mielikuvaa itsestä muiden silmissä. Fysio-mielihyvä tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että tuotteen käyttö sisältää sopivaa fyysistä stimulaatiota, kuten kosketukseen tai ääneen liittyviä kokemuksia. Evokaatio viittaa siihen, että tuote kytkeytyy käyttäjän historiaan ja aktivoi positiivisella tavalla muistoja (ks. Hassenzahl).
Käyttäjäkokemus pitkällä aikavälillä
UX on hyvin tilanne- ja aikariippuvaista. Ensikäyttö pohjautuu ennakko-odotuksiin, ja jos tässä odotukset ovat matalalla, on helppo yllättää käyttäjä positiivisesti. Toisaalta moderni käyttäjä odottaa lähtökohtaisesti kaikilta digitaalisilta palveluilta korkeata laatutasoa.
Myöhemmin, mikäli käyttäjä ottaa tuotteen pysyvämmin käyttöön, käyttäjän kulloinenkin käyttäjäkokemus on kooste aiemmista käyttökerroista, etenkin huippuhetkistä ja pohjakosketuksista, sekä sen hetken mielialasta ja monista satunnaisista tekijöistä.
Evangelis Karapanos on tiivistänyt käyttäjän kokemuskaaren oheiseen kuvaan havainnollistavasti.
Tuoreessa kirjassaan ”When coffee & kale compete ” Adam Klement korostaa, että tuotteen ensisijainen tarkoitus on auttaa käyttäjäänsä kehittymään. Ajatus taustalla on, että ihmisillä on elämässään monenlaisia tarpeita, ja niiden ratkaiseminen aiempaa paremmalla tavalla on kehittymistä ihmisenä. Hyvä tuote ei siis vain ratkaise jotakin oleellista ongelmaa, vaan tulee osaksi käyttäjänsä elämää, ”päivittäen käyttäjänsä” aiempaa korkeammalle tasolle. Kathy Sierra on jopa todennut:
”Upgrade your user, not your product”
Esimerkiksi Canon ei pyri tekemään parempia kameroita, vaan tuotteidensa käyttäjistä parempia kuvaajia.
Jos pystyt tekemään ilmeiseksi, millä tavalla tuotteesi auttaa käyttäjää tulemaan paremmaksi, menestyt.
Käyttäjäkokemus osana päivittäistä elämää
Oman havaintoni mukaan viime vuosina yhä useampi tuote on tietoisesti tai tiedostamatta suunniteltu siten, että se pyrkii tulemaan kiinteäksi osaksi käyttäjänsä elämää. Positiivisena esimerkkinä tulevat mieleen esimerkiksi henkivakuutukset, joihin on liitetty elämäntapojen parantamista tukevia ominaisuuksia. Tällaisessa vakuutuksessa ei enää osteta pelkkää mielenrauhaa vaan saadaan samalla palvelua ja tukea elämänlaadun kohentamiseen.
Profit Softwaren kaltaiselle ohjelmistoyritykselle käyttäjäkokemuksen suunnittelu tarkoittaa usein sitä, että projektin lähtötilanteessa pitäisi päästä keskustelemaan asiakkaan kanssa hankkeen perimmäisistä tarkoituksista. Kaikissa projekteissamme ei jatkossakaan keskustella siitä, miten rakennettava ratkaisu integroituisi osaksi käyttäjiensä päivittäistä elämää, mutta toisinaan on varmasti mahdollista ja järkevää ottaa kokonaisvaltaisempi ote tekemisestä. Tällöin mukana voi olla strategisen näkökulman lisäksi esimerkiksi markkinoinnin ajatukset siitä, miten yritys tuotteineen muotoillaan ja esitetään. Odotan suurella mielenkiinnolla tämänkaltaisia pelinavauksia.
Seuraavassa blogissani avaan, mitä UX design tarkoittaa.
Linkit:
UX white paper, http://www.allaboutux.org/files/UX-WhitePaper.pdf
Evangelos Karapanos: User Experience Over Time, Springer Verlag, 2013, https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-642-31000-3_4
Jordanin Designing Pleasurable Products -kirja:
https://www.amazon.com/Designing-Pleasurable-Products-Patrick-Jordan/dp/0415298873
Hassenzahl: The thing and I: understanding the relationship between user and product.
Ks. esim. https://issuu.com/hassenzahl/docs/the_thing_and_i
