Palvelumuotoilumalli yhdistää liiketoiminnalliset tarpeet ja käyttäjäkokemuksen

Finanssialan järjestelmäuudistuksia tehdään pitkälti kahdesta syystä: viranomaismääräykset asettavat uusia vaatimuksia tai käytössä oleva järjestelmä on tullut tiensä päähän. Uuden järjestelmäprojektin alkaessa Profit Softwaren tiimissä on aina tarvittaessa liiketoiminta-asiantuntijoiden ja kehittäjien lisäksi käyttäjäkokemuksen asiantuntija tai useampi. Haastattelimme Profit Softwaressa käyttäjäkokemuksen parissa työskentelevää Suvi Tuomistoa.

”Käyttäjäkokemus (User Experience, UX) on ollut intohimoni jo opiskeluajoista lähtien. Töitä olen tehnyt asian parissa jo reilun 10 vuoden ajan. Nykyinen tittelini Business Analyst kuvaa rooliani hyvin: hyvä käyttäjäkokemus syntyy, kun ymmärretään liiketoiminnan tavoitteet ja loppukäyttäjien tarpeet.

Työskentelymme pohjautuu vakiintuneeseen malliin. Se varmistaa, että ymmärrämme liiketoiminnan ja käyttäjien näkökulmasta tarpeet, mutta yhtä tärkeää on luoda yhteinen ymmärrys ja selkeät kommunikointitavat projektille. Projektista riippuen osa palvelumuotoilumallimme vaiheista saattaa toteutua jo ennen varsinaista aloitusta. Suuremmissa projekteissa vaiheet esiselvityksestä konseptin validointiin saatetaan eriyttää omaksi Sprint 0 -määrittelyprojektiksi, jonka avulla ymmärrämme tarpeita ja kokonaisuuden paremmin. Teemme myös projekteja, joissa käyttäjälähtöisten menetelmien kirjo on perustellusti suppeampi esimerkiksi projektin koosta johtuen.

Esiselvitysvaihe käynnistyy yhteisellä työpajalla asiakkaan kanssa. Parasta on aloittaminen ilman odotuksia: avoin mieli auttaa kuulemaan asiakkaan tarpeen ja ymmärtämään tapauksen problematiikkaa juuritasolta ja asiakasnäkökulmasta. Meidän tehtävämme on tutustua aiheeseen esimerkiksi dokumentaation avulla. Työpajassa saamme käsityksen asiakkaalle tärkeistä ja merkityksellisistä asioista.

Uutta järjestelmää kehitettäessä on tärkeää ymmärtää, ketkä sitä käyttävät. Käyttäjätutkimus on keskeisin vaihe tämän ymmärryksen muodostamisessa. Käyttäjäsegmentoinnin avulla saamme tiedon kunkin käyttäjän roolista ja millaiset roolit on hyvä olla projektissa edustettuna. Erityisen arvokkaita ovat kahdenkeskiset haastattelut. Niissä saamme usein rehellisen palautteen ja haastateltavan ääni tulee parhaiten kuuluviin.

Ratkaisua ei kannata suunnitella tietylle ryhmälle. UX-suunnittelijana ymmärrän heuristiset lähtökohdat ja sen, miten asiat toimivat. Hyvä ratkaisu palvelee nykyisiä, mutta myös tulevia käyttäjiä. Käyttäjäprofiilien ja -polkujen avulla saadaan käyttäjän kokemia ongelmia hyvin selville. Näin voimme suunnitella ratkaisun, joka aidosti palvelee tekemistä ja liiketoimintaa.

Konseptin määrittely ja validointi tapahtuu usein iteratiivisesti. Vaiheen aikana tarkennetaan sitä, mitä ollaan tekemässä ja validoidaan tekemistä eritasoisilla prototyypeillä. Käyttäjätarinaan on sisällytetty, mitä käyttäjä haluaa tehdä ja miksi. Käyttäjätarinoista on apua suunniteltaessa, miten järjestelmän tulee toimia, jotta asia tulee hoidetuksi. Suunnittelijan näkökulmasta tämä on projektin näkyvin ja työllistävin vaihe.

Toteutusvaiheen aikana suunnittelija tekee usein käyttöliittymäkatselmointeja ja järjestää käyttäjätestauksia. Käyttäjätestauksista saamme arvokasta käyttäjäpalautetta ja toisaalta testaukseen osallistuvat käyttäjät saavat ensisilmäyksen uudesta järjestelmästä. Koska kaikki käyttäjät eivät yleensä osallistu käyttäjätestaukseen on syytä suunnitella, miten ratkaisusta annetaan jatkossa palautetta, miten käyttäjäkokemusta mitataan, ja miten tuloksia käsitellään myöhemmin järjestelmän käytön aikana.”