Asuntosäätiö parantaa asiakaspalveluaan tekoälyn avulla
Asuntosäätiö on merkittävä asuinkiinteistöjen omistaja Suomessa. Asuntosäätiön strategisena päämääränä ovat alan tyytyväisimmät ja pitkäaikaisimmat asiakkaat, minkä vuoksi asiakasymmärrys on toiminnan tärkeä painopiste.
Evitec Solutions ja Asuntosäätiö ovat tehneet tiivistä yhteistyötä data-alustojen parissa jo useamman vuoden ajan. Tuoreimmassa projektissa otettiin tekoäly avuksi kehittämään asiakaspuheluiden analysoitavuutta ja näin parantamaan palvelun laatua.
Tavoitteena tarkempaa, yhdenmukaista tietoa asiakkaiden tarpeista
Asuntosäätiö pitää kirjaa kaikista asiakaspuheluista ja niiden sisällöistä. Asuntosäätiölle on tärkeää ymmärtää, mistä asioista asiakkaat soittavat ja millaisia isompia teemoja puheluiden massasta nousee.
Asuntosäätiön palveluasiantuntijoiden työhön kuuluu kirjoittaa vastaanottamastaan puhelusta lyhyt tiivistelmä, joka tallennetaan tietojärjestelmään. Alkuvuodesta 2024 Asuntosäätiö otti käyttöön uuden puhelinjärjestelmän, joka mahdollisti puheluiden litteroinnin ja transkription asiakkaiden soittaessa palvelunumeroon. Tämä loi otollisen ajankohdan kokeilla tekoälyn hyödyntämistä tiivistelmien tuottamisessa.
Asuntosäätiön data-analytiikan päällikkö Pauli Sivula kertoo, että aikaisemmat kokemukset puheanalytiikasta eivät ole olleet kovin lupaavia, mutta nyt teknologian kehityttyä riittävästi oli aika testata tekoälyä uudelleen.
— Olen todella yllättynyt ja tyytyväinen siihen, kuinka paljon tekoäly on parantunut ja pystyy nyt auttamaan meitä kehittämään palvelun laatua uudella tavalla, Sivula toteaa.
Projektin päätavoitteena oli vähentää asiakastyön manuaalista kuormitusta ja varmistaa, että puheluiden tiivistelmät olisivat yhdenmukaisia ja laadukkaita. Näin tekoäly auttaa varmistamaan, että tärkeät asiat tulisivat aina tiivistelmiin esille, mikä parantaa myös tietojen jatkuvaa analysoitavuutta.
Asuntosäätiön asiakasrajapinnan työntekijät ottivat tiivistelmät positiivisesti vastaan. Pelkoa ei ole ollut siitä, että tekoäly korvaisi ihmisen. Ratkaisun avulla asiakaspuheluita vastaanottavat työntekijät voivat seurata tarkasti, mistä asioista asiakkaat soittavat ja tarttua ripeästi esiin nouseviin teemoihin.
Antti Lehtosaari, Asuntosäätiön asiakaspalvelupäällikkö kertoo:
— Ratkaisu mahdollistaa palvelumme jatkuvan parantamisen ja nopeamman reagoinnin asiakkaiden tarpeisiin. Tiivistelmät ovat riittävän tarkkoja, joten niistä on helppo saada kokonaiskuva puheluiden sisällöstä. Tiivistelmät auttavat myös seuraavan puhelun aikana, jolloin työntekijämme näkee aiheen, josta asiakas viimeksi soitti, ja voi palvella asiakasta tarkemmin. Tekoäly on näin auttanut meitä keskittymään olennaiseen ja parantamaan tehokkuuttamme.
Tietoturva ja laadunvarmistus
Tietoturva oli projektin keskiössä, sillä puheluissa käsitellään luottamuksellisia tietoja. Pauli Sivula korostaa, että oli tärkeää poistaa arkaluonteiset tiedot tiivistelmistä ja varmistaa, että kaikki toiminta on GDPR:n mukaista.
Projektissa käytettiin uusia teknologioita, kuten Azure OpenAI:n GPT-4o-mallia, sekä Matillionia ETL-orkestrointiin ja Snowflakea tietovarastointiin pilvessä. Puheluiden transkriptiot lähetetään GPT-4o-mallille tiivistettäväksi. Tiivistelmät ajetaan järjestelmään päivän päätteeksi, minkä jälkeen ne ovat analysoitavissa. Tekoälyn tuottamien tiivistelmien laatua on seurattu sen varmistamiseksi, että tiivistelmät esittävät asiat oikein.
— Tekoälyn tuottamia tiivistelmiä verrattiin työntekijöiden tekemiin tiivistelmiin laadunvarmistuksen vuoksi, ja tähän mennessä laatu on osoittautunut riittävän hyväksi, Sivula sanoo.
Ketterä yhteistyö ja suora kommunikaatio
Asuntosäätiö valitsi Evitecin kumppaniksi projektiin aikaisemman yhteistyön ja hyvien kokemusten perusteella. Projektin aloittaminen on helppoa tutun kumppanin kanssa, koska integraatiot ovat jo kunnossa ja tunnetaan puolin ja toisin – niin ihmiset kuin datakin.
Yhteistyö tekoälyprojektissa sujui joustavasti ja tehokkaasti.
— Evitecin kanssa työskentely on ollut todella sujuvaa. Heidän kykynsä mukautua kulloisiinkin tarpeisiimme sekä asiantuntemus ja ammattitaito ovat tehneet tästä projektista menestyksekkään, Sivula kiittää.
— Meidän etumme on ketteryys. Olemme sopivan kokoinen yritys, jotta meidän kanssamme pystyy kommunikoimaan suoraan ilman byrokratiaa, toteaa Toni Muikku, Evitec Solutionsin projektipäällikkö.
Asuntosäätiö pohtii mahdollisuuksia laajentaa tekoälyratkaisujen käyttöä. Tulevaisuudessa sitä voisi hyödyntää esimerkiksi asiakaspalautteiden analysoinnissa. Teknologian kehittyessä lisää muutkin käyttökohteet voivat olla tutkimisen arvoisia.
— Tekoälyn käyttömahdollisuudet ovat valtavat, ja odotamme yhdessä innolla, mitä tulevaisuus tuo tullessaan, toteaa Muikku.
Asuntosäätiö
Asuntosäätiö on yksi suurimmista kotimaisista asuinkiinteistöjen omistajista Suomessa. Asuntosäätiö perustettiin vuonna 1951 vastaamaan asuntopulaan ja kehittämään suomalaista kaupunkirakentamisen mallia. Tänä päivänä Asuntosäätiö tarjoaa noin 18 000 kotia yli 30 paikkakunnalla ja Asuntosäätiön asunnoissa asuu yli 33 000 asukasta.
Evitec Solutions
Evitec Solutions on pohjoismainen finanssialan ohjelmistoratkaisujen kehittäjä, konsultointipalveluiden tarjoaja ja alan rohkea uudistaja. Lisäksi tarjoamaan kuuluu analytiikka- ja tiedonhallintapalveluita useille toimialoille. Evitec Solutionsilla on Microsoft Solutions Partner -tunnustus datan ja tekoälyn sekä digitaalisen ja sovellusinnovaation aloilla.